《皓脉》海底捞被一只老鼠砸了锅吗？
听众朋友们大家好，欢迎收听《皓脉》。本期《皓脉》跟大家聊一聊：海底捞被一只老鼠砸了锅吗？
地球人都无法阻止的海底捞，会被一只钻进食品柜的老鼠绊倒吗？
后厨老鼠满地跑、洗碗池洗垃圾桶，火锅漏勺掏下水道……这和海底捞以往精致的服务，形成了鲜明的反差，真的是不敢相信，一直以服务至上出名的海底捞，会做这样的事情。
海底捞官方25日下午，也迅速对此做出回应，称问题属实、十分愧疚，已经部署全部门店的整改计划。
海底捞官方微博再次发布通报，称北京劲松店、北京太阳宫店主动停业整改，全面彻查；将聘请第三方公司，对下水道、屋顶等各个卫生死角排查除鼠。
紧接着，北京市食药监局官方微信发布消息称，立即对上述两家门店，进行立案调查，并对四川海底捞餐饮股份管理有限公司，位于北京地区的中央厨房和各分店开展全面检查。第一时间约谈该公司北京地区负责人，要求该公司严格履行企业主体责任，主动承担社会责任，加强对各店的教育、管理、督导与约束，全力保障食品安全。
“海底捞”火锅店可谓是名噪大江南北，然而去吃过的人，回来谈论最多的，并不是“海底捞”的食物有多么诱人可口，反而交口称赞的是，让人感到“奇葩”的服务。“海底捞”究竟是靠什么火的呢？
其实答案很简单，“海底捞”捞的不是别的，就是服务。 其实早在“海底捞”这个品牌推出之前，市场上已经有无数的火锅店，市场几乎趋于饱和，再这样的情况下，为了能够异军突起，就必须改变传统的商业模式，让消费者看到，“海底捞”火锅店和其他市面上的火锅店不同的地方，这样才能创造自己独特的价值，而受到消费者青睐。“海底捞”也的确是这样做的。
从停车位、等位、点菜、中途上洗手间、结账走人等全流程的各个环节，都能感受到这种细微的服务。吃饭时，服务员会帮你将手机装到小塑料袋以防进水，会给长发女士提供橡皮筋和小发夹，为眼镜朋友送来眼镜布。尤其值得一提的是等候服务，在“海底捞”，等位的顾客的脸上完全看不到烦躁的表情，每个人都没闲着，上网、 玩牌、下棋、喝东西、擦皮鞋、美甲等等，这些都是免费提供的服务。而相对于肯德基、麦当劳之类的大牌，你去消费是要排长长的队伍的。等待本就是一个枯燥无味的事情，若是还碰上一两个插队的，那此行不是享受，而是受气了。“顾客至上”这句话人人都知道，但是真正做到的很少很少。“海底捞”很好地抓住了顾客的心理，把重点放在了服务上。“海底捞”正是凭借这样超凡的用户体验，在茫茫的火锅店中脱颖而出。
地球人都阻止不了的海底捞，正在搬石头砸自己的脚?
在口碑传播的互联网时代，企业外在服务做得再好，若不注重细节层面的卫生或安全，都可能信誉毁于一旦。
老鼠钻食品柜，火锅漏勺掏下水道，员工将扫帚、簸箕、抹布与餐具一池清洗，洗碗机内部积累一层厚厚的油污……没错，这就是吃货们排队，也要去吃的海底捞里发现的后厨卫生问题。
以服务享誉餐饮业、引领了国内餐饮业高配服务标准的海底捞，竟出现了那么多，出现在黑店里的卫生乱象，这在网上激起了一片“不敢相信”的声音。毋庸置疑，海底捞极致的贴心服务值得赞许，可如果周到服务的背后，还掩盖着污浊不堪的卫生环境与违规的操作流程，那这就是典型的表里不一，既欺骗了消费者，也伤害自家品牌。
餐饮的确是个服务体验敏感度高的行业，但基本的食品卫生、安全与周到的服务谁更重要，不言而喻。
很多人信任海底捞，既是因其周到服务，也是因为它作为全国大型连锁品牌，遵循的应是一套完整专业的食品加工贮存流程。在不少人眼中，这么大的品牌，应该不会做什么浑水摸鱼的事。
如今海底捞已发致歉信，其回应挺及时，态度也显诚恳，但这事后补救仍难消“何必当初”的质疑。就回应而言，海底捞方面,也有必要呼应某些社会关切。
首先，其回应中固然提到“愿意承担相应的经济与法律责任”，这是否意味着对顾客尽到补偿责任？在国外，发生类似的餐饮卫生或安全问题后，补偿都免不了，有些商家还会设立专项补偿基金。
其次，被发现的问题性质挺严重，被卧底的海底捞劲松店和太阳宫店“一查一个准”，这也给人联想：其卫生问题恐怕不是偶然，在其他门店又是否存在类似问题？逐一排查自然需要时间，可公众这份疑虑，当用清晰交代打消。
而监管部门在媒体曝光后，也该循迹严查，如今北京市食药监局已,对两家涉事门店进行立案调查，并对海底捞北京地区中央厨房和各分店开展全面检查。希望接下来该查处就应该查处，也让质量检查和品质控制核查制度常态化。
海底捞是一面镜子，人们会拿着它去照整个行业。网上有人说，“当然是选择原谅海底捞啦”，理由是这些问题，可能不单是海底捞才有。这无疑是底线下移：餐饮店后厨卫生堪忧，问题就是问题，不能因为有的店更严重就觉得没事。只要有问题，就该“零容忍”，何况令人作呕的老鼠，钻食品柜等问题并不轻。
越是大品牌，越应该爱惜羽毛。在口碑传播的互联网时代，再牛的企业，不珍惜名誉，生死也就是一瞬间的事。不爱护自身信誉，哪怕外在服务再好，也可能被一只老鼠砸自己的锅。这也是此次海底捞，后厨卫生丑闻留给海底捞和餐饮行业的警示。
本期《皓脉》到此结束，我是宏皓，感谢收听《皓脉》。
央广《经济之声》每周六、日早间8点《皓脉》与您相约美好清晨！
宏皓：
中国金融智库首席金融学家、中国金融家分会主席、中央财经大学证券期货研究所研究员、北京交通大学客座教授、中经产业基金理事会秘书长。
25年从事金融投资理论的研究和实践，指导各地政府产业投资基金的建立及运作，帮助地方政府用金融创新搭建多元化的投融资平台实现转型升级。中国讲金融最权威的专家。
近10年来著有《理财决定命运》、《融资决定成败》、《金融学家给你的七封信》、《中国未来经济模式——互联网金融如何助推中国经济转型升级》等24部著作。
